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Chatbot/assistant virtuel, quel futur ? par Jerôme Berthier




C’est quoi un Chabot ? C’est un programme informatique qui se présente sous la forme d’une fenêtre de « chat » et qui converse avec vous. Les plus sophistiqués, et c’est de plus en plus le cas, utilisent aujourd’hui de l’intelligence artificielle pour comprendre les interactions avec l’humain en langage naturel. Si nous devons donner quelques exemples, les plus connus sont Google home ou encore Alexa d’Amazon et dans une certaine mesure Siri d’Apple (bien que ce dernier soit plutôt un agent conversationnel).

Dans le monde des entreprises, se munir ou non d’un chatbot n’est plus une question. Après une année de crise sanitaire, il est devenu évident pour les entreprises que la digitalisation n’était plus un luxe mais une nécessité amenant, avec elle, une plus grande visibilité.

Toutefois le revers de la médaille de cette digitalisation et de cette plus grande visibilité est aussi une croissance plus forte des demandes/questions des utilisateurs et comment y répondre quand justement vous avez déployé de la digitalisation dans votre entreprise pour pallier le manque de personnel présent. Rentrent alors en jeu les assistants virtuels.

Ces programmes sont capables de répondre aux utilisateurs 24h sur 24, 7 jours sur 7 et dans toutes les langues, C’est aussi un exemple concret de la démocratisation de l’intelligence artificielle dans le quotidien des entreprises et des utilisateurs.

Tous les analystes Gartner, Forrester notamment mettent en évidence dans leurs rapports, l’importance de ces outils et nous pouvons en déduire que nous rentrons dans une ère dans laquelle communiquer directement ou indirectement avec un robot va devenir monnaie courante, surtout que le temps de réponse d’un chatbot est 5 à 10 fois plus rapide que celui d’un agent humain. Cette nouvelle façon communiquer va influencer la répartition des tâches dans une entreprise entre humain et robot. Tout ce qui n’a pas de valeur ajoutée et qui est répétitif sera confié à des robots alors que tout ce qui nécessite une plus grande analyse sera laissé à l’humain.

Mais comment voit-on le futur de ces agents virtuels ?

Beaucoup travaillent sur « l’humanisation » de ces robots les rendant de plus en plus réels, étudiant même leur capacité empathique (simulée évidement). La question que l’on peut se poser est : Voulons-nous vraiment copier l’homme ? Si l’on reprend les classiques cinématographiques souvent influençant notre vision de l’intelligence artificielle, nous avons déjà ces deux mondes :

D’un côté Jarvis l’Intelligence Artificielle de Iron Man ou C3p0 dans Star Wars qui ne sont pas humanisés, ils ont une capacité de réflexion et certes de l’empathie et de l’humour mais ils restent symboliquement des « machines »

De l’autre Terminator qui prend l’aspect d’un humain

Ce parallèle est assez intéressant car lorsque l’on veut démystifier le robot ou l’IA pour le rendre « sympathique » il reste souvent dans sa forme la plus basique alors que lorsque nous cherchons à avoir un robot qui fait peur, évidement il se substitue à l’homme jusqu’au point d’en prendre son apparence. Je vous laisse réfléchir à la question.

Pour ce qui est des chatbots, je vois aussi une autre avancée qui va changer notre monde. Aujourd’hui nous sommes submergés par les Apps, ces petits programmes qui semblaient si géniaux avant qu’ils ne deviennent ce que l’on connait aujourd’hui : ingérables car il faut une app pour tout, transformant votre téléphone en un vrai tableau de bord d’avion si bien qu’il y a même un outil de recherche sur votre téléphone pour vous aider à trouver votre « bonne App ». Maintenant imaginez que vous remplaciez toutes ces apps par des chatbots et que votre téléphone redevienne un téléphone. Il vous suffira de communiquer directement avec un chatbot plutôt que télécharger une application et le tout en langage naturel.

Ça pourrait donner ceci :

- Salut Empowerment Foundation chatbot.

- Bonjour.

- Comment dois-je faire pour vous suivre ?

- Il vous suffit de vous inscrire sur la plateforme. Voulez-vous que je le fasse pour vous ?

- Oui stp avec cet email info@deeplink.ai. Merci


Photo by Karolina Grabowska